Czy zwrot zależy od miejsca zakupu?
To, czy możesz oddać zakupiony produkt, zależy przede wszystkim od tego, gdzie i w jaki sposób zawarto umowę. Inne zasady obowiązują przy zakupie w sklepie stacjonarnym, a inne przy zamówieniu przez internet, telefonicznie lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Sam fakt, że towar odebrano w sklepie, nie przesądza o rodzaju umowy. Liczy się sposób jej zawarcia.
Jeśli kupisz pełnowartościowy produkt w sklepie stacjonarnym, samo rozmyślenie się nie daje ustawowego prawa do jego zwrotu. Nie ma więc ogólnej zasady, że każdy nieużywany towar można oddać w ciągu 14 dni. Sklep może jednak dobrowolnie przyjmować zwroty i ustalać własne warunki.
Przykładowo nieużywany sweter kupiony w sklepie możesz zwrócić, jeśli sprzedawca przewiduje taką możliwość. Może wymagać paragonu lub innego dowodu zakupu, zachowania metek i oryginalnego opakowania, a także zwracać pieniądze w formie bonu. Warunki powinny być jasno określone w regulaminie albo informacji udostępnionej klientom. Jeśli sklep ogłosił, że przyjmuje zwroty na określonych zasadach, powinien ich przestrzegać.
Przy zakupie online lub poza lokalem przedsiębiorstwa konsument ma zasadniczo 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. To ustawowe uprawnienie, a nie wyłącznie dobra wola sprzedawcy. Warto jednak pamiętać, że dotyczy określonych umów i ma wyjątki.
Ile czasu jest na zwrot zakupów przez internet?
Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość wynosi zwykle 14 dni i najczęściej liczy się od dnia otrzymania towaru. Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, termin rozpoczyna się po otrzymaniu ostatniej rzeczy. Przy zakupie produktu dostarczanego w częściach lub partiach początek terminu ustala się odpowiednio po otrzymaniu ostatniej części lub partii.
Aby skorzystać z prawa, trzeba poinformować sprzedawcę o odstąpieniu w wyznaczonym terminie. Możesz użyć formularza udostępnionego przez sklep, ale nie jest to jedyna dopuszczalna forma. Ważne, by z oświadczenia jasno wynikało, że rezygnujesz z umowy. Najlepiej wysłać je w sposób pozwalający zachować potwierdzenie, na przykład pocztą elektroniczną lub listem, i zapisać dowód wysłania.
Po złożeniu oświadczenia masz zasadniczo kolejne 14 dni na odesłanie produktu. Zachowaj potwierdzenie nadania i numer przesyłki, a także dowód zakupu oraz kopię wiadomości do sprzedawcy. Takie dokumenty ułatwiają wykazanie, że dopełniono wymaganych formalności. Niektóre sklepy oferują etykietę nadawczą, formularz online albo możliwość oddania przesyłki w punkcie stacjonarnym. Są to ułatwienia wynikające z polityki sklepu, a nie automatyczne uprawnienia klienta.
Koszt odesłania towaru zwykle ponosi konsument, jeśli sprzedawca poinformował o tym przed zawarciem umowy. Sklep może oczywiście zaoferować bezpłatny zwrot. Sprzedawca powinien zwrócić otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Nie musi oddawać dopłaty za droższą metodę dostawy wybraną przez klienta.
Jak obchodzić się z towarem przed odesłaniem?
Produkt można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Możesz więc na przykład obejrzeć ubranie czy sprawdzić podstawowe funkcje urządzenia tak, jak byłoby to możliwe w sklepie. Samo otwarcie opakowania nie oznacza automatycznie utraty prawa do odstąpienia.
Inaczej jest, gdy korzystanie wykracza poza potrzebne sprawdzenie i obniża wartość produktu. W takiej sytuacji sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość utraty. Dlatego przed odesłaniem warto zadbać o towar, dołączyć jego elementy i akcesoria oraz spakować go bezpiecznie. Nie oznacza to, że oryginalne opakowanie zawsze jest warunkiem ustawowego zwrotu, choć może ułatwić transport i ponowną sprzedaż.
Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów i usług. Wyjątki dotyczą między innymi rzeczy wykonanych według indywidualnej specyfikacji, produktów szybko psujących się oraz zapieczętowanych artykułów higienicznych, jeśli po dostarczeniu otwarto ich opakowanie. Zwrot może być również wyłączony w przypadku nagrań lub programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, które zostało otwarte.
Przykładem produktu wykonanego na zamówienie może być spersonalizowany naszyjnik z grawerem. Taki przedmiot może nie podlegać prawu odstąpienia, ale jeśli jest wadliwy lub niezgodny z umową, nadal można złożyć reklamację. Wyłączenie prawa do zwrotu bez przyczyny nie pozbawia konsumenta ochrony dotyczącej wad produktu.
Czym różni się odstąpienie od umowy od reklamacji?
Odstąpienie od umowy pozwala zrezygnować z określonego zakupu na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny, jeśli mieścisz się w terminie i nie zachodzi ustawowy wyjątek. Reklamacja dotyczy natomiast problemu z produktem, na przykład jego niezgodności z umową. To odrębne drogi, dlatego warto ustalić, czy chcesz zwrócić sprawny towar, czy zgłosić wadę.
Reklamację możesz złożyć także po zakupie stacjonarnym, niezależnie od tego, czy sklep przyjmuje dobrowolne zwroty. Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany. W określonych sytuacjach może również domagać się obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa zasadniczo 2 lata od wydania produktu.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie. W zgłoszeniu warto opisać problem, wskazać, czego oczekujesz, oraz zachować potwierdzenie przekazania reklamacji. Dowód zakupu może ułatwić sprawę, ale sam paragon nie jest jedynym możliwym sposobem wykazania, że produkt kupiono u danego sprzedawcy.
Gwarancja to osobna, dobrowolna podstawa dochodzenia roszczeń, której warunki określa gwarant. Skorzystanie z gwarancji nie wyklucza reklamacji u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Wybór ścieżki zależy od sytuacji i warunków gwarancji, ale nie trzeba utożsamiać gwarancji z ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy.
Co zrobić, gdy sklep nie informował o prawie zwrotu?
Sprzedawca powinien poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeśli tego nie zrobi, termin na skorzystanie z prawa może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy. Nie oznacza to jednak, że każdy zwrot będzie możliwy niezależnie od rodzaju produktu. Nadal trzeba uwzględnić ustawowe wyjątki oraz pozostałe warunki.
Przed kontaktem ze sklepem ustal, czy umowę zawarto stacjonarnie, czy na odległość, sprawdź datę otrzymania towaru i zachowaj dokumenty dotyczące zamówienia. Jeśli kupiłeś produkt w sklepie, sprawdź ogłoszone zasady dobrowolnych zwrotów. Jeśli kupiłeś go online, wyślij oświadczenie o odstąpieniu w terminie i zachowaj dowód jego wysłania. Gdy problemem jest wada, opisz ją w reklamacji zamiast powoływać się na zwrot bez przyczyny.
Przy zakupie na firmę sytuacja może wyglądać inaczej. Szczególne przepisy konsumenckie nie zawsze obejmują przedsiębiorcę, a zakres uprawnień może zależeć od charakteru transakcji i statusu kupującego. Dlatego przed zamówieniem warto sprawdzić, na kogo wystawiono zakup i jakie zasady zwrotu przewiduje sprzedawca.
Najważniejsza zasada jest prosta: sprawny towar kupiony stacjonarnie można oddać tylko wtedy, gdy sklep dobrowolnie dopuszcza zwroty, natomiast przy zakupie na odległość konsument ma zasadniczo 14 dni na odstąpienie od umowy. Jeśli produkt jest wadliwy, niezależnie od kanału zakupu warto rozważyć reklamację.
Materiały źródłowe
- https://konsument.gov.pl/zakupy-przez-internet-odstapienie-od-umowy/
- https://konsument.gov.pl/zakupy-przez-internet-prawa-konsumenta/
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/gwarancja/
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/